Для измерения лояльности клиентов и удовлетворенности пользователей часто используют NPS-опросы. В этой статье мы расскажем, что такое NPS-опрос, как оценить его результаты, какие методы оценки NPS наиболее эффективны и приведем примеры, как компании успешно применяют этот инструмент.
Что такое NPS-опрос
NPS (Net Promoter Score) — это индекс потребительской лояльности, который был разработан международной консалтинговой компанией Bain & Company в 2003 году. Опросы по методике NPS помогают определить, насколько вероятно, что клиент порекомендует продукт или услугу своим знакомым.
NPS-опросы обычно содержат два вопроса:
- Оцените вероятность, что вы порекомендуете наш продукт или услугу своим знакомым, по шкале от 0 до 10.
- Поясните причину вашей оценки.
Респондентов делят на три категории:
- Поклонники бренда (9-10 баллов)
- Нейтральные клиенты (7-8 баллов)
- Критики (0-6 баллов)
Кому и зачем нужны NPS-опросы
NPS-опросы полезны для компаний любого размера и отрасли. Они могут быть:
- Реляционными — измеряют общую лояльность пользователей.
- Транзакционными — измеряют удовлетворенность и лояльность после конкретных точек касания с компанией.
Результаты NPS-опросов помогают:
- Определить направление для улучшения продукта или услуги.
- Сравнивать свои баллы с эталонными показателями в отрасли.
- Понять свою позицию на рынке.
Как подсчитать результаты опросов NPS
Подсчитать NPS просто:
- Определите процент поклонников и критиков.
- Вычтите процент критиков из процента поклонников.
Пример: Если у вас 40% поклонников и 10% критиков, ваш NPS составит 30.
Что такое хорошая оценка NPS
Средний показатель NPS зависит от отрасли, но ориентироваться можно на такие цифры:
- 0-20 — хорошая оценка,
- 20-50 — отличная,
- выше 50 — выдающаяся.
Результаты показывают аспекты, требующие внимания, и служат ориентиром для улучшения.
Лучшие методы оценки NPS
1. Задавайте один вопрос за раз
Больше одного вопроса может отпугнуть респондентов. Если необходимо, задавайте дополнительные вопросы выборочно.
2. Проводите опросы на разных этапах пользовательского пути
Опросы NPS должны присутствовать на каждом этапе пользовательского пути, чтобы выявить и устранить препятствия.
3. Настройте и протестируйте NPS-опросы
Экспериментируйте с темами, каналами доставки, временем суток и т. д., чтобы найти оптимизированный подход.
4. Сделайте опрос визуально привлекательным
Используйте цветовую схему бренда, логотип, попапы и индикаторы прогресса.
5. Настройте NPS-опрос по языку
Если ваша аудитория говорит на разных языках, адаптируйте опрос.
6. Предлагайте поощрение
Скидки, бесплатные товары или участие в розыгрыше могут повысить отклики.
7. Используйте открытые вопросы
Формулируйте вопросы так, чтобы потенциальные ответы предоставили ценную информацию.
8. Поблагодарите респондентов
Поблагодарите клиентов, которые заполнили опросник, чтобы повысить их лояльность.
9. Отрицательные отзывы рассматривайте отдельно
Откликнитесь на проблемы, которые часто упоминаются, и покажите, что исправили их.
Примеры успешных опросов NPS
- Отель Renaissance использует опросы в email для измерения общей удовлетворенности своих гостей.
- Grammarly добавляет ссылку, по которой клиенты могут оставить развернутый отзыв.
- CCleaner получает отзывы пользователей прямо в приложении, чтобы улучшить свои продукты.
- Google Meet использует простые формы с обратной связью сразу после встречи.
Как создать опрос NPS в SendPulse
Шаги:
- Войти в аккаунт SendPulse и перейти на вкладку «Попапы».
- Нажать «Создать проект» и следовать инструкциям.
- Настроить дизайн, контент и условия показа NPS-виджета.
NPS-опросы — это эффективный способ получения обратной связи от клиентов. Анализ ответов помогает улучшить продукты и услуги, тем самым повышая лояльность и удержание клиентов. Использование виджета SendPulse упростит процесс и поможет собирать ценную информацию. Попробуйте эту методику и улучшите взаимодействие с вашими клиентами!
