Customer Satisfaction Score (CSAT) — это метрика, используемая для измерения уровня удовлетворенности клиентов после их взаимодействия с продуктом или услугой. Маркетологи чаще всего применяют эту метрику для оценки реакции клиентов после конкретного события: покупка, заказ услуги или взаимодействие со службой поддержки.
Пример шкалы оценки CSAT
Чтобы измерить уровень удовлетворенности, клиентам предлагают оценить свой опыт по шкале от 1 до 5, где 1 — крайне недоволен, а 5 — полностью доволен. Для лучшего визуального восприятия шкала может быть дополнена эмодзи или соответствующими символами настроения.
Шаги для измерения CSAT
- Определение цели исследования: Например, оценить уровень удовлетворенности конкретным продуктом.
- Создание анкеты: Формулировка вопросов и подбор шкалы оценки.
- Отправка формы опроса: Это можно сделать, например, после оформления покупки на сайте.
- Сбор и анализ данных: Исследование ответов и вычисление показателя CSAT.
- Внедрение изменений на основе результатов: Разработка стратегий для улучшения уровня удовлетворенности клиентов.
- Повторные опросы для проверки изменений.
Зачем знать CSAT
Ключевые преимущества работы с CSAT
- Увеличение клиентской лояльности: CSAT показывает, насколько клиенты довольны и готовы ли продолжать сотрудничество с брендом.
- Поиск «болевых точек»: Помогает выявить области, где ожидания клиентов не оправдываются.
- Улучшение процессов управления: Опросы выявляют проблемные моменты в адаптации, продажах, качестве и других аспектах бизнеса.
- Больше знаний о аудитории: Настраивая CSAT, можно лучше понять интересы и предпочтения клиентов.
Пример анкеты CSAT
Чтобы клиенты понимали каждый уровень ответа, варианты необходимо конкретизировать, например:
- Очень доволен
- Доволен
- Не уверен
- Недоволен
- Очень недоволен
Разница между CSAT и NPS
Основные отличия
- Назначение:
- CSAT — измерение уровня удовлетворенности после конкретного взаимодействия.
- NPS (Net Promoter Score) — измерение лояльности и готовности рекомендовать продукт или услугу.
- Типичные вопросы:
- CSAT: «Как вы оцениваете удовлетворенность продуктом?»
- NPS: «На сколько вы готовы порекомендовать наш продукт по шкале от 0 до 10?»
- Причины использования:
- CSAT: Оценка конкретных аспектов бизнеса.
- NPS: Оценка общей лояльности клиентов.
Преимущества и недостатки
- CSAT:
- Преимущества: Простота в использовании.
- Недостатки: Может не давать полной картины о причинах удовлетворенности или неудовлетворенности.
- NPS:
- Преимущества: Помогает понять общий уровень лояльности.
- Недостатки: Сложности в интерпретации и сравнении с конкурентами.
Формула CSAT
Формула для вычисления CSAT выглядит следующим образом:
CSAT = (Кол-во довольных клиентов / Общее количество клиентов) × 100
Ошибки при оценке CSAT
Пять типичных ошибок:
- Низкая выборка: Решения не должны строиться на базе малой выборки респондентов.
- Наводящие вопросы: Вопросы должны быть нейтральными и не влиять на ответ.
- Неправильный анализ данных: Часто нужно делить данные на категории и глубже анализировать каждую из них.
- Отсутствие реакции на результат: Важно действовать на основе собранных данных.
- Игнорирование других метрик: Используйте CSAT в сочетании с NPS и другими метриками для полного понимания клиентского опыта.
Когда проводить опросы CSAT
Важные моменты для оценки CSAT:
- Перед окончанием подписки: Для сервисов с подпиской, проводят опросы за полгода до окончания срока, чтобы выявить проблемы и попытаться их решить.
- После общения с техподдержкой: Оценка эффективности техподдержки может помочь улучшить сервис.
Как повысить CSAT
Стратегии повышения CSAT
- Исследование клиентского опыта: Регулярные опросы, изучение отзывов и упоминаний в соцсетях.
- Внедрение улучшений: Быстрое и эффективное обслуживание, мультиканальные коммуникации, вежливость и уважение.
- Оправдание ожиданий: Четко озвучивайте, что клиенты могут ожидать, и выполняйте обещания.
Дополнительные услуги
Предлагайте клиентам дополнительные возможности, которые превышают их ожидания: расширенную гарантию, бонусные программы, персонализированные предложения.
