В современном бизнесе успешное управление взаимоотношениями с клиентами играет ключевую роль в устойчивом развитии компании. Многие предприниматели стремятся внедрить CRM-системы, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке, однако недостаток понимания, как эффективно использовать данный инструмент, может стать препятствием на пути к успеху. В этом контексте важность разработки CRM-стратегии становится очевидной. В данной статье мы рассмотрим составляющие CRM-стратегии, определим, кому она подходит, как ее разрабатывать и избегать распространенных ошибок.
Что такое CRM-стратегия
CRM-стратегия – это комплексный план действий, направленный на улучшение коммуникации между компанией и ее клиентами. Аббревиатура CRM расшифровывается как «система управления взаимоотношениями с клиентами», и сама стратегия ориентирована на усиление лояльности клиентов, совершенствование бизнес-процессов и повышение прибыли.
Отличия CRM-стратегии от CRM-системы
CRM-система представляет собой инструмент для управления данными о клиентской базе и отслеживания заказов, проигрывающий аналитику без надлежащего руководства. CRM-стратегия, с другой стороны, включает в себя разработку и внедрение планов по использованию этих инструментов, анализ показателей и настройку процессов, что делает всю систему более эффективной.
Зачем нужна CRM-стратегия
Основные преимущества CRM-стратегии:
- Лояльность клиентов: Персонализированные предложения и оперативное решение проблем.
- Хранение информации: Централизованное место для всех данных о клиентах.
- Сегментирование аудитории: Автоматизация маркетинговых кампаний на основе поведения клиентов.
- Улучшение коммуникаций: Эффективное общение и улучшение скриптов.
- Прогнозирование доходов: Анализ данных для более точного планирования.
- Автоматизация процессов: Интеграции с различными сервисами для омниканальных коммуникаций.
Каким компаниям нужна CRM-стратегия
CRM-стратегия особенно полезна для компаний, имеющих большой объем клиентской базы и несколько отделов. Для малого бизнеса, который знает своих клиентов поименно, возможно, потребуется лишь стратегия развития. Однако для компаний с десятками тысяч клиентов CRM-стратегия становится необходимостью для автоматизации процессов и стабилизации доходов.
Основные направления CRM-стратегии
- Операционный CRM: Автоматизация рекламы, продаж и доставки.
- Аналитический CRM: Анализ данных для улучшения бизнес-процессов.
- Управление клиентским опытом: Проработка сценариев взаимодействия с клиентами.
- Борьба с оттоком: Стратегии для удержания клиентов в период кризиса.
- Управление лояльностью клиентов: Бонусные программы и акции.
- Целевые коммуникации: Офферы на каждом этапе воронки продаж.
Этапы разработки CRM-стратегии
- Определение целей и способов их достижения: Использование метода SMART.
- Анализ клиентской базы: Сегментация и понимание потребностей клиентов.
- Поиск каналов взаимодействия: Определение эффективных коммуникационных площадок.
- Изучение конкурентной среды: Анализ сильных и слабых сторон конкурентов.
- Изучение продукта: Полная информация о товаре и его преимуществах для клиентов.
- Выбор CRM-системы: Подбор такой системы, которая будет максимально эффективно интегрирована в рабочие процессы.
- Оценка эффективности стратегии: Показатели и метрики для измерения успеха.
Советы при создании CRM-стратегии
- Фиксируйте все данные от клиента в CRM-системе.
- Поддерживайте и мотивируйте сотрудников.
- Используйте систему KPI для оценки работы.
- Установите ясные правила взаимодействия с клиентами.
- Организуйте обучение сотрудников.
- Оцените затраты и функционал CRM-системы.
Частые проблемы при реализации CRM-стратегии
- Низкая вовлеченность сотрудников в использование CRM-системы.
- Неоправданно сложный либо недостаточный функционал CRM.
Примеры CRM-стратегии
Sephora
Стратегия бренда фокусируется на создании сообщества и программе лояльности, которая позволяет отслеживать поведение клиентов и делать персонализированные предложения.
Amazon
Бренд использует систему Prime для удержания клиентов, предоставляя скидки на товары и доступ к развлекательному контенту.
Внедрение CRM-стратегии – это поэтапный процесс, требующий тщательного анализа, использования метрик и постоянного обучения. Важно адаптировать стратегию под изменяющиеся условия и учитывать уникальные особенности вашей компании. Начните с регистрации в сервисе SendPulse, где вы можете не только настроить CRM-систему, но и воспользоваться дополнительными маркетинговыми инструментами для эффективной коммуникации с клиентами.
