Когда вы думаете о положительном опыте обслуживания клиентов, ИИ, вероятно, не приходит на ум. Но Klarna может это изменить.
После объявления о партнерстве с OpenAI в прошлом году, компания «купить сейчас-платить позже» представила впечатляющие цифры по работе своего ИИ-ассистента.
Что сделал ИИ-ассистент Klarna
Спустя месяц после запуска, ИИ-ассистент Klarna обработал всего 2,3 миллиона разговоров в чате – эквивалент работы 700 штатных агентов.
Одно дело – выполнять работу, другое – делать это хорошо. По их данным, ассистент справился с обоими задачами. Использование ИИ-ассистента привело к снижению повторных обращений на 25% и уменьшению времени решения запросов на 9 минут. Самое впечатляющее, что уровень удовлетворенности клиентов остался на прежнем уровне.
Ассистент доступен через приложение Klarna и помогает клиентам на более чем 35 языках со всем, от запросов на возврат до финансовых консультаций.
“Этот запуск знаменует значительный шаг вперед в видении Klarna по созданию полностью ИИ-управляемого финансового ассистента, направленного на экономию времени, уменьшение беспокойства и сохранение денег для потребителей, одновременно делая глобальную банковскую отрасль более эффективной и ориентированной на клиента,” написала Klarna в пресс-релизе.
Важно отметить, что Klarna по-прежнему предоставляет клиентам доступ к человеческим агентам. ИИ служит лишь вариантом самообслуживания для обработки простых запросов, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных взаимодействиях с клиентами.
Что это значит для человеческих агентов Klarna?
Вскоре после того, как Klarna сделала свое заявление по поводу ИИ-ассистента, многие напомнили, что около двух лет назад Klarna уволила около 700 сотрудников. Как раз то количество людей, которое якобы заменил их ИИ-ассистент.
Затем, в декабре 2023 года, они объявили о замораживании найма и сослались на искусственный интеллект как на часть их аргументации.
И хотя нет доказательств того, что увольнения были связаны с инвестициями Klarna в ИИ – и Klarna явно отрицает эту импликацию – такое заявление все же не выглядит хорошо.
“Поддержка клиентов Klarna осуществляется 4-5 крупными глобальными партнерами, которые в совокупности имеют более 650 000 сотрудников и работают с тысячами различных компаний по всему миру,” сказала представитель Klarna Филиппа Болц в интервью Gizmodo. “Когда одна из компаний, таких как Klarna, требует меньше поддержки, эти агенты назначаются на новые задачи в другой компании.”
