Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) является важнейшим показателем, который помогает компаниям измерить удовлетворенность и лояльность своих клиентов. При грамотном использовании NPS не только оценивает текущую ситуацию, но и предоставляет важную аналитику для планирования улучшений и повышения уровня удовлетворенности клиентов. В этой статье мы детально рассмотрим, что такое NPS и предоставим обзор лучших инструментов для его измерения в 2023 году.
Что такое NPS и как его измерить
Индекс потребительской лояльности (NPS) – это метод оценки приверженности потребителей к продуктам и брендам. Основная задача NPS – выяснить, насколько клиенты готовы рекомендовать бренд другим. Основной параметр исследования – это одно простой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?»
Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10, после чего респонденты делятся на три группы:
- Критики (0-6 баллов): наименее лояльны и могут навредить репутации бренда.
- Нейтральные клиенты (7-8 баллов): удовлетворены, но не являются активными промоутерами.
- Поклонники бренда (9-10 баллов): наиболее вероятно, что они будут рекомендовать бренд другим.
Индекс NPS рассчитывается по формуле:
NPS = % сторонников − % критиков
На что обратить внимание при выборе NPS-платформы
При выборе софта для проведения NPS-опросов компании следует учитывать следующие факторы:
- Простота использования: Удобный интерфейс упрощает процесс создания, распределения и анализа NPS-опросов.
- Настройки: Возможность персонализировать вопросы опроса, брендинг и дизайн.
- Варианты распространения: Поддержка различных каналов распространения, таких как email, SMS, push-уведомления.
- Обработка отзывов: Эффективный сбор и упорядочение ответов, классификация респондентов и отслеживание результатов в реальном времени.
- Аналитика и отчетность: Надежные возможности анализа и генерации отчетов для выявления тенденций и проблем.
- Масштабируемость: Гибкость платформы в зависимости от роста количества опросов и ответов.
- Безопасность данных: Приоритет в защите данных клиентов, соответствие требованиям конфиденциальности.
- Поддержка и обучение: Доступность клиентской поддержки и учебных материалов.
Лучшие инструменты для оценки NPS в 2023 году
SendPulse
Преимущества:
- Многоканальная маркетинговая платформа (email, SMS, Viber, чат-боты).
- Быстрая настройка опросов через виджеты.
- Более 30 бесплатных шаблонов.
Тарифы:
- Бесплатный план: до 10,000 уникальных посещений в месяц и до 10 попапов.
- Стандартный план: $7 в месяц, если сайт посещают до 10,000 пользователей.
SurveySensum
Преимущества:
- Автоматические уведомления.
- Детальный текстовый и эмоциональный анализ.
- Многоязычные опросы.
Недостатки:
- Ограничена интеграция с приложениями.
- Базовые возможности брендирования.
Тарифы:
- Бесплатный план: 25 ответов, 500 email.
- Платный план: от $99 в месяц за 250 ответов и 5,000 email.
Survicate
Преимущества:
- Универсальность в распространении опросов (email, ссылки, сайты).
- Библиотека с более чем 400 шаблонами.
Недостатки:
- Зависимость от стабильного интернет-соединения.
- Ограниченная глубина интеграции.
Тарифы:
- Бесплатный план: до 100 ответов на опросы.
- Платный план: от $53 в месяц за 250 ответов.
AskNicely
Преимущества:
- Отличная интеграция с CRM.
- Автоматический сбор отзывов.
Недостатки:
- Ограниченное количество интеграций.
- Возможности кастомизации могут быть ограничены.
Тарифы: По запросу.
Zonka Feedback
Преимущества:
- Профессиональные отчеты и анализ настроений.
- Многоязычные опросы.
Недостатки:
- Сложный интерфейс для новых пользователей.
Тарифы:
- Стартовый план: $49 в месяц за 2,500 email или SMS.
- Офлайн-опросы: $15 в месяц за 2,500 ответов.
Выбор подходящего инструмента для измерения NPS имеет решающее значение для любой компании, стремящейся улучшить отношения с клиентами и повысить их лояльность. Наш обзор содержит самые востребованные и эффективные платформы, каждая из которых обладает своими уникальными преимуществами и возможностями. Отправной точкой может стать бесплатная пробная версия ПО, позволяющая оценить его функционал на практике.
